La compagnie Air Canada refuse de rembourser ses clients dont le vol a été annulé en raison d'un manque de personnel. Une décision qui a suscité la colère des défenseures des droits des voyageurs, qui accusent Air Canada de contrevenir aux règles fédérales en matière d’indemnisation des clients en cas d’annulation de vols.

La saison estivale 2022 est marquée par le rétablissement du trafic aérien à travers le monde, après plus de deux années de suspension en raison dans la crise sanitaire. Mais de nombreuses compagnies aériennes ont été contraintes de faire face à une surcharge de vols dans leur programme estival. Une surcharge induite notamment par le manque de personnel au niveau des aéroports.

C’est le cas de la compagnie Air Canada qui s’est retrouvée face à un manque criard de personnel au niveau de l’aéroport de Montréal. Face à cette situation, Air Canada, qui assure depuis le 8 juin 2022 trois vols par semaine Montréal-Alger-Montréal, a prévu la réduction voir l'annulation d'un certain nombre de vols internationaux prévus durant cette saison estivale. D’ailleurs, Air Canada a envoyé un courrier à ses clients le 29 juin dernier.

Air Canada refuse d’indemniser ses clients dont les vols ont été annulés

En procédant à l’annulation d’un certain nombre de ses vols, la compagnie Air Canada devait en principe indemniser ses clients qui ont déjà réservé leur voyage. En effet, selon la Charte canadienne des droits des passagers aériens, citée par Radio Canada, une compagnie aérienne doit prévoir des indemnités pouvant atteindre 1 000 dollars canadiens « en cas de retards et d’annulations dans des situations attribuables au transporteur, mais qui ne sont pas nécessaires par souci de sécurité ». Mais les compagnies aériennes n’ont pas à verser d’indemnité si le vol est annulé pour des raisons de sécurité, indique la même charte.

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Un règlement que la compagnie Air Canada ne semble pas respecter. En effet, dans une note remise le 29 décembre 2021, Air Canada a donné à ses employés la directive de classer les vols annulés faute de personnel comme un problème « de sécurité », rapporte Radio Canada dans son édition du 7 août 2022. Les clients touchés par les annulations étaient admissibles aux normes concernant le logement et les repas, mais pas à l’indemnité prévue dans la Charte, précise la même source.

Dans un premier temps, cette note d’Air Canada devait être « temporaire ». Toutefois, la compagnie aérienne a affirmé dans un courrier transmis le 25 juillet qu’elle « était encore en place à cause des circonstances persistantes provoquées par les variants de la covid-19 ». En refusant de rembourser ses clients pour les vols annulés faute de personnel, Air Canada s’est fait attirer les foudres l’Office des transports du Canada (OTC).

En effet, l’organisme en question estime « qu’assimiler le manque de personnel à un problème de sécurité contrevient aux règles fédérales ». L’OTC affirme que « le manque de personnel dû à l’action ou à l’inaction du transporteur entre dans la catégorie des situations qui lui sont attribuables ». Une perturbation causée par un manque de personnel « ne peut pas être considérée comme étant due à des raisons de sécurité si ce manque est le résultat des propres actions de la compagnie », a expliqué l’OTC.