La pandémie de Covid-19 a impacté considérablement le secteur du transport aérien. La décision de fermer les frontières aériennes, prise par l’ensemble des pays du monde en mars 2019, n’a pas été sans conséquence sur les compagnies aériennes et leurs millions de clients à travers le monde. C’est le cas par exemple de centaines de milliers de ressortissants algériens qui étaient privés de voyage suite à l’annulation de leurs vols depuis la France vers l’Algérie.
Face à l’ampleur du nombre de billets annulés, les compagnies aériennes se sont retrouvées dans une situation inextricable. Jamais dans l’histoire du transport aérien, les compagnies aériennes se sont retrouvées contraintes d’annuler un aussi grand nombre de billets. Par exemple, la compagnie Air Algérie s’est retrouvée avec plus de 500 000 billets annulés suite à la fermeture des frontières décidée en mars 2019 par les autorités algériennes.
D’ailleurs la majorité des billets annulés concernent les vols entre la France et l’Algérie. Maintenant que les compagnies aériennes commencent à retrouver leurs programmes d’avant la crise sanitaire, de nombreux clients s’interrogent toujours sur le sort de leurs billets annulés.
La majorité de ces clients algériens ont réservé leurs vols en France à bord des différentes compagnies desservant l’Algérie. Parmi ces clients, nombreux se posent la question de savoir comment pourront-ils se faire rembourser leurs billets annulés en raison de la crise sanitaire, mais aussi pour d'autres motifs. Une question à laquelle on essayera de répondre en expliquant les cas où la loi française prévoit le remboursement d’un billet d’avion.
Ce que prévoit la loi française pour le remboursement des billets d'avion
Tout d’abord il faut savoir que la possibilité de se faire rembourser un billet d’avion dépend de nombreux éléments. Selon le site Le Mag de la Conso1, il s’agit principalement de la manière dont le billet a été acheté (vol sec ou billet acheté par l’intermédiaire d’un voyagiste) et de la raison de l’annulation (de la part de l’utilisateur, de la compagnie aérienne ou de circonstances exceptionnelles).
Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n’a pas été effectué et sur lequel une place au moins était réservée, selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes2 (DGCCRF) relevant du ministre français de l’Économie. Cela s’applique donc pour les vols annulés durant la crise sanitaire. L’annulation d’un vol implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard.
Dans tous les cas, un client peut exiger le remboursement de son billet d’avion acheté en France et le paiement d’éventuels dommages et intérêts si cette annulation lui a causé un préjudice particulier (financier et moral), que le vol soit européen ou non européen. « L’Union européenne accorde à tous les passagers aériens une protection en cas d’annulation, retard de vol et refus d’embarquement », précise le Centre européen des consommateurs3, dont dépend la France.
Remboursement du billet suite à un surbooking
Il existe plusieurs cas où le client peut prétendre à un remboursement de son billet d’avion. Si vous êtes victimes de surbooking (ou surréservation), c'est-à-dire lorsqu’une compagnie aérienne refuse de vous embarquer, car elle a vendu plus de billets que de places disponibles dans l'avion, elle doit vous indemniser.
Selon service-public.fr4, la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants : rafraîchissements, restauration, 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails) et frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain. Dans le cas où vous n’êtes pas volontaire, et que vous ne pouvez pas embarquer, vous aurez droit à une indemnisation (entre 250 et 600 €) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement.
Remboursement du billet suite à un vol annulé par la compagnie aérienne
Si votre vol est annulé au moins 14 jours avant le départ prévu, la loi prévoit que vous avez le droit au minimum au remboursement intégral de votre billet. S’il s’agit de l’annulation d’un vol européen, la loi exige, dans le cas où la compagnie aérienne ne peut pas vous proposer un autre vol avec les mêmes conditions, qu’elle vous rembourse votre billet dans un délai de 7 jours.
La compagnie aérienne doit également vous verser une indemnité forfaitaire qui va de 250 euros à 600 euros, selon le nombre de kilomètres de votre vol initialement prévu. Si votre vol est annoncé avec plus de 5 heures de retard au départ et que vous renoncez à le prendre, la loi stipule aussi dans ce cas-là que vous avez le droit de vous faire rembourser intégralement votre billet d’avion. Le remboursement doit intervenir dans les 7 jours.
Remboursement du billet suite à un vol annulé en raison de la crise sanitaire
De nombreux voyageurs ont vu leur vol annulé en raison de la pandémie de Covid. Face à cette situation exceptionnelle, le gouvernement français a promulgué le 25 mars 2020 une ordonnance relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages. Cette ordonnance ne prévoit pas l’obligation de remboursement des billets par les compagnies, mais la délivrance d’un avoir valable 18 mois, à condition que l’annulation intervienne entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.
Si cet avoir n’est pas utilisé dans ce délai, le client pourra alors demander à sa compagnie le remboursement de son billet. Toutefois, les billets d’avion achetés directement auprès d’une compagnie aérienne (les vols secs) ne rentrent pas dans ce dispositif. Seuls ceux acquis par l’intermédiaire d’un voyagiste sont concernés par le remboursement, indique le site « Le Mag des Conso » citant les services du ministère de l’Économie.
Les règles concernant les annulations et les remboursements de billets secs restent donc celles qui étaient en vigueur avant la crise sanitaire, c’est-à-dire qu’en cas d’un vol annulé, vous pouvez prétendre au remboursement de votre billet. Cependant, de nombreuses compagnies tentent de déroger à cette règle en proposant, à la place, des avoirs à leurs clients. C'est ce que propose d'ailleurs la compagnie Air France à ses clients.
Néanmoins, une compagnie aérienne soumise à la réglementation européenne, c’est-à-dire si l’aéroport de départ se trouve dans l’Union européenne ou l’aéroport d’arrivée et le siège de la compagnie aérienne se trouvent au sein de l'UE, « doit rembourser l’intégralité des billets d’avion » si ses vols ont été annulés en raison d’un « événement exceptionnel et inévitable » comme l’est cette crise sanitaire.
Remboursement d'un billet d'avion : que dit la loi ?, Le Mag de la Conso ↩
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes ↩
Indemnisation en cas de surbooking (surréservation), service-public.fr ↩
