La banque d'Algérie vient de publier un règlement d’application destiné à encadrer les relations entre les établissements bancaires et leur clientèle. Ce texte, diffusé dans le Journal officiel, précise les responsabilités respectives des deux parties, avec pour objectif de normaliser les pratiques commerciales.
Le nouveau règlement s’inscrit dans le prolongement de la loi monétaire et bancaire promulguée en juin 2023. Il vise à structurer les interactions banque-client autour de principes clairs : traitement équitable, accès à une information fiable, sécurité des opérations, et recours en cas de litige.
Les banques sont désormais tenues de respecter des standards précis de conduite. Elles doivent traiter tous les clients de manière équitable, sans distinction, et offrir leurs produits et services en toute transparence. Le texte interdit explicitement les pratiques commerciales trompeuses, les clauses contractuelles abusives et les actions de démarchage jugées inappropriées, y compris par voie électronique ou téléphonique.
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Un cadre strict pour les données personnelles
La protection des données figure parmi les priorités du dispositif. Il est interdit aux banques de collecter, d’exploiter ou de partager les données personnelles de leurs clients en dehors du cadre légal. L’usage des adresses électroniques ou des coordonnées clients à des fins de prospection commerciale est soumis à un consentement préalable, clair et express. Le règlement rappelle également les obligations en matière de stockage sécurisé des informations sensibles.
L’offre groupée de produits ou services est également réglementée. Elle ne peut être imposée au client que dans les cas où les produits sont indissociables sur le plan fonctionnel ou juridique.
Qualité de service et sécurité des opérations
Les établissements financiers sont tenus de garantir une exécution rapide et efficace des opérations demandées par la clientèle. Cela comprend le traitement des virements, des retraits, des ouvertures de comptes ou toute autre demande liée à un produit bancaire. Le texte insiste également sur la mise en place de dispositifs de sécurité adaptés aux risques numériques, afin de prévenir la fraude, l’usurpation d’identité ou les accès non autorisés aux comptes.
En interne, chaque banque devra structurer un service chargé de la gestion des réclamations. Celui-ci doit être dimensionné selon la taille de l’établissement et être capable de répondre à toute réclamation dans un délai maximal de dix jours ouvrables. Si le traitement nécessite un délai supplémentaire, la banque est tenue d’en informer le client, de justifier le retard et de proposer un nouveau calendrier.
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Droit de recours auprès de la banque d'Algérie
Le règlement ouvre également un droit de saisine directe auprès de la banque d'Algérie. Si un client estime que sa réclamation n’a pas été traitée correctement, qu’elle a été rejetée sans fondement, ou qu’aucune réponse ne lui a été fournie dans les délais impartis, il peut adresser son dossier à l’autorité de supervision. Ce recours permet à la banque centrale de jouer un rôle d’arbitre dans les litiges bancaires, renforçant ainsi son rôle de régulateur.
Par ailleurs, le texte réglementaire n’impose pas seulement des obligations aux établissements. Les clients sont eux aussi tenus à un devoir de transparence. Ils doivent fournir à leur banque des informations complètes, actualisées et vérifiables. Ils sont également dans l’obligation d’informer leur conseiller en cas de révocation de procuration ou de changement affectant la gestion de leurs comptes.
