La récente adoption en France d’une loi interdisant le démarchage téléphonique, qui entrera en vigueur en août 2026, crée une onde de choc pour l’économie du Maroc. En effet, une grande partie des centres d’appels marocains dépend étroitement du marché français, et cette réglementation pourrait mettre en péril des milliers d’emplois dans le royaume de Mohammed VI.
Le secteur marocain de l’externalisation, qui génère l’essentiel de ses revenus grâce à la France, se trouve ainsi confronté à un défi majeur. Selon Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES), les principaux acteurs de la filière ont déjà commencé à se réorienter. Leur stratégie vise à privilégier des prestations à plus forte valeur ajoutée telles que le support technique, la gestion multicanale de la relation client, le back-office ou encore la modération de contenus. Ces services permettent de mieux répondre aux standards internationaux et de réduire la dépendance au démarchage téléphonique, souvent critiqué.
Maroc : certaines structures risquent la fermeture
Cependant, cette transition ne concerne pas toutes les entreprises. Le démarchage téléphonique sortant — ou cold calling —, bien qu’en déclin, représente encore entre 15 % et 20 % de l’activité totale dans certains centres, en particulier les plus petits et les moins diversifiés. Ces structures mono-client, exclusivement dédiées au télémarketing, risquent une perte brutale de leur chiffre d’affaires. Pour certaines, la menace de fermeture devient donc une réalité inquiétante, avec des conséquences sociales lourdes.
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« Le marché français représente historiquement plus de 80 % de l’activité des centres de relation client offshore au Maroc, en termes de chiffre d’affaires. Toutefois, le segment spécifique du démarchage téléphonique (ou “télémarketing sortant”) ne représente aujourd’hui plus que 15 à 20 % de l’activité totale du secteur. La majorité de la valeur créée provient désormais de services à plus forte valeur ajoutée : service client, support technique, back-office, modération, etc. », a fait savoir Youssef Chraïbi sur les colonnes du journal Le Matin.
🇫🇷 Le Parlement a définitivement entériné ce mercredi, après un ultime vote du Sénat, l'interdiction du démarchage téléphonique non consenti, une pratique qui exaspère les consommateurs constamment sollicités pour des propositions commerciales #AFP pic.twitter.com/xhyZ8A6plM
— Agence France-Presse (@afpfr) May 21, 2025
Le risque dépasse le simple impact économique. Il existe également un enjeu de réputation, car des pratiques non conformes subsistent encore dans certains segments du secteur, ce qui pourrait alimenter un cercle vicieux de méfiance et fragiliser davantage ces entreprises. Pour faire face à cette situation, la FMES a engagé un dialogue constructif avec le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (SP2C) en France. Ce partenariat vise à obtenir une mise en œuvre équilibrée de la nouvelle loi et à défendre les intérêts des acteurs marocains et français du secteur. Des discussions plus formelles sont prévues dans les mois à venir.
Des mesures d'accompagnement à l'étude
Par ailleurs, des mesures d’accompagnement sont à l’étude au Maroc : reconversion professionnelle, formations ciblées, incitations fiscales et partenariats public-privé pour moderniser les infrastructures. L’intelligence artificielle est aussi perçue comme une solution stratégique. Néanmoins, son adoption requiert des investissements conséquents, notamment en formation et en équipements, ce qui peut constituer un frein pour les centres d’appels les plus fragiles.
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Ce qu'il faut comprendre, c'est que l’interdiction du démarchage téléphonique en France menace directement un secteur clé de l’économie marocaine. Si elle impose une nécessaire adaptation, elle pourrait aussi provoquer une contraction significative, avec des risques de pertes d’emplois et de fermetures, particulièrement parmi les petites structures dépendantes du télémarketing traditionnel. Une réorientation rapide et bien accompagnée s’impose pour préserver cet écosystème vital.
