Le président de l'APOCE (Association Algérienne de Protection et d'Orientation du Consommateur et de son Environnement), Mustapha Zebdi, a exprimé ses préoccupations concernant les délais de traitement des réclamations auprès de la compagnie aérienne nationale Air Algérie.
Dans une publication sur sa page Facebook, il a attiré l'attention sur une plainte déposée par l'APOCE il y a plus de quatre mois, qui n’a toujours pas reçu de réponse adéquate. Ce retard met en lumière des lacunes dans le système de gestion des réclamations de la compagnie aérienne.
Air Algérie et la plateforme numérique de traitement des réclamations
En mars 2023, Air Algérie a lancé une plateforme numérique destinée à centraliser le traitement des réclamations des consommateurs. Cette initiative avait pour objectif de moderniser le processus de gestion des doléances et de simplifier les démarches des usagers. Cependant, selon Mustapha Zebdi, la plateforme semble ne pas répondre aux attentes. Il rapporte que, malgré le dépôt d’une réclamation le 10 août 2025, la plainte est restée sans évolution pendant plusieurs mois. La réponse fournie indique systématiquement que la réclamation est « en cours d’étude », sans que des mesures concrètes aient été prises.
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Le président de l’APOCE a souligné que les informations demandées avaient déjà été fournies, mais malgré cela, la compagnie continue de demander des renseignements supplémentaires, ce qui soulève des questions sur l’efficacité du système numérique mis en place. Ce dysfonctionnement remet en cause la promesse de simplification et de rapidité dans la gestion des réclamations, d’autant plus que la plateforme avait été lancée dans le but de renforcer la relation entre Air Algérie et ses clients.
Appel au PDG d’Air Algérie
Mustapha Zebdi a donc demandé une intervention directe du PDG d’Air Algérie pour résoudre ce problème. Dans sa publication, il met en évidence que la numérisation du processus ne doit pas entraîner des lenteurs administratives et des complications supplémentaires pour les consommateurs. Il insiste sur le fait que les plateformes numériques doivent avant tout faciliter les démarches et non les rendre plus complexes.
Le président de l'APOCE a également exprimé son inquiétude quant à l'inefficacité de la gestion des réclamations, en particulier lorsqu'il s'agit d'améliorer l'image et la qualité du service de la compagnie. Selon lui, il est impératif que la compagnie aérienne évalue l'ampleur du problème pour éviter que de tels dysfonctionnements n'affectent la satisfaction des clients et la réputation d'Air Algérie.
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Le lancement de la plateforme numérique a été bien accueilli à ses débuts, étant perçu comme une avancée dans la modernisation des services d'Air Algérie. Cependant, les problèmes rencontrés par l’APOCE et les autres usagers suggèrent que la digitalisation ne s’est pas encore traduite par une amélioration concrète de la relation client. La lenteur du traitement des réclamations, couplée à un manque de réactivité de la part de la compagnie, soulève des interrogations sur l’efficacité réelle du système mis en place.
