De nombreux clients de la compagnie Air Algérie attendent toujours le remboursement de leurs billets d'avion achetés durant la crise sanitaire, mais non utilisés en raison de la fermeture des frontières algériennes. Plusieurs clients d'Air Algérie ont d'ailleurs saisi la rédaction d'ObservAlgérie pour faire part de leurs inquiétudes à propos de cette affaire de billets non encore remboursés.

La compagnie Air Algérie s'était pourtant exprimée sur le remboursement de plus de 500'000 billets non utilisés en raison de la fermeture des frontières aériennes. En effet, dans un communiqué publié le 23 juin dernier, Air Algérie avait expliqué les modalités de modification des billets que ses clients ont achetés avant la pandémie, et qui n'ont pas été utilisés[1]Billets non utilisés et remboursement : Air Algérie apporte des précisions. « Les clients peuvent modifier leurs billets, et ce, sans frais et sans différence tarifaire », annonce la compagnie Air Algérie.

La compagnie Air Algérie, qui avait publié les destinations internationales concernées par le remboursement, avait indiqué que la date limite de la réception des demandes est fixée au 30 novembre 2022. Mieux encore, Air Algérie, qui n'avait pas signalé dans son communiqué la destination France, a expliqué par la voix de son porte-parole que « l'opération de remboursement des billets non utilisés pour les voyages entre la France et l'Algérie a déjà atteint un stade avancé »[2]Remboursement des billets non utilisés pour les vols France-Algérie : Air Algérie s’explique.

Mais entre les déclarations de la compagnie Air Algérie concernant le remboursement des billets d'avion et la réalité, il existe un grand fossé. En effet, de nombreux clients de la compagnie nationale ayant acheté leurs billets avant la crise sanitaire sans toujours dans l'attente. C'est ce qui ressort de nombreux témoignages de clients, notamment en France, qui affirment attendre encore le remboursement de leurs billets.

Une demande de remboursement en attente depuis janvier 2022

C'est le cas de cette cliente de la compagnie d'Air Algérie qui avait acheté 6 billets en février 2020 pour un vol en aller-retour Lyon-Constantine du 9 au 16 avril 2020 et qui attend toujours le remboursement de ses billets. « Je me permets donc de vous contacter afin de vous informer que je n'ai toujours pas été remboursée par Air Algérie. Malgré un nombre de mails et plusieurs appels au Call Center d'Air Algérie, rien. Aucun remboursement », écrit cette cliente dans un courrier envoyé à la rédaction d'ObservAlgérie.

Un autre client abonde dans le même sens en affirmant que sa demande de remboursement d'un billet qui date de janvier 2022 est toujours en attente. « Je souhaite savoir s'il est normal qu'une demande de remboursement acceptée (mes documents m'ont été demandés à plusieurs reprises) et transmise au service virement prenne autant de temps », écrit-il dans un courrier adressé le 19 août à Air Algérie et que notre rédaction a pu consulter.

« Ma demande de remboursement date de janvier 2022. Pourriez-vous intervenir afin que le nécessaire soit fait ? », s'interroge le client dans son courrier. « J'ai besoin de cette somme pour payer le voyage à mon père, je n'ai pas à me justifier, mais j'ai dû le faire pour que ma demande avance, mais rien n'y fait. Étant donné le retard que cela implique, je demande une indemnisation de 250 euros pour le préjudice causé entraînant une attente de plus de 8 mois pour faire valoir mon droit », ajoute-t-il à l'adresse d'Air Algérie.

Un autre client a saisi Air Algérie pour réclamer le remboursement de son billet acheté juste avant la fermeture de frontières aériennes. En réponse, Air Algérie a demandé, le 29 juillet par courriel, des documents complémentaires tout en précisant que sa demande « sera transférée vers le service de virement dès la transmission des documents demandés ». Le client a répondu le 29 juillet, soit le même jour, à Air Algérie avec les documents demandés. « Depuis, c'est silence radio de la part d'Air Algérie », s'insurge ce client qui a saisi à nouveau la compagnie nationale le 21 août, puis le 29 août, mais toujours « sans succès ».

Note : Certaines informations contenues dans les témoignages ont été altérées dans le but de garantir l'anonymat des clients.